企�管理/利用微博行�增�客���的研究
�著微博的持�升�，越�越多的�民聚集在“�脖”平��，�取��、����以及交互��。微博行�是以Web2.O�基�的新媒�行�模式，微博行�更加凸�了增��客��的重要性，企�利用微博的互�性，�客��行交流引�，�而形成“口碑宣�”，提升企�形象，推�企��品，引�消�者的消���，�企���更多收益。 微博��始於twitter的�路�用技�在中�大�日益�得越�越多人的�注，微博即微型博客，也被昵��“�脖”，是一�可以即���消息的�似博客的系�。���度在140字以�的微型博客，使人�可以���地分享所�所�，�瞬�的�感便捷地��，�被病毒式�播分享。 一、微博行�的概述 （一）微博行�的含� 微博行�是一�全新的以Web2.O�基�的新媒�行�模式，企�可以通�利用�度在140字以�的微型博客，快速宣�企�新�、�品、文化等，形成的一�固定圈子的互�交流平�。 （二）微博行�的特� 1.表�形式立�化 微博行�可以借助先�多媒�技�手段，以文字、�片、��等展�形式��品�行描述，�而使�在消�者更形象直接地接受��。 2.�播��高速度 微博最�著的特徵之一就是其�播迅速。一��注度�高的微博在互��及�之��的手�WAP平�上�出後短���互�性��就可以抵�微博世界的每一�角落，短���到�最多的受�。 3.分享��便捷性 微博行��於��的�告行�，����的主�����繁�的行政�批，�而��了大量的��和成本。 4.受�分��泛性 通�粉��注的形式�行病毒式�播，影�面非常�泛，同�，名人效�能�使事件的�播量呈�何�放大。 二、企�利用微博增��客��的必要性 （一）提高企�信�度、知名度、美�度 在�今到�充斥著�告的�代，消�者�赤裸裸的�告已��得麻木甚至��。微博由於其�特的��模式和多�化的便捷�播管道，��企��使用者�的��，其��的�播是建立在主�跟�基�上的，也就是我�所�的粉�，�播者之�有心理上的�同感，不�保�了��的品�，增加了品牌或�品的知名度和美�度，同�信任感也�之生成。 （二）�到品牌宣�推�效果，�生口碑效� �於大��民��，微博的跟�者多源于��生活中的朋友，相互之�更��注、�於分享，微博上的文字���不�能表�出目前的��，抒�自己的心情，更重要的是��了我�的社����人�交往。微博的�����播特��基於社����的���播，使得它更像是一�自媒�。其即�性和分享性�一�消息可以迅速��至每一���使用者，�且所有�路使用者都可以��到��中，表�自己的想法，�表自己的意�。��通��注�����等形式���跟�者或粉�，口口相�，����，��品牌宣���路推�的效果。 （三）徵集�客的回���，�解�客需求 目前，消�者的消�回�意�不�增�，再加上���取管道的多�化，都�促使企���去的引�型�通�向��型�通。�且由於微博所具有的交互性，加之客�在微博上的言�往往�有掩�性，企�就可以利用微博收集�自消�者的更加真�的回���，通�查找企�名�或�品的��字查看����行�理，��微博上的事件�行反�，�行一定程度的市��研工作�使企��施微博行�的�路�控。�明企�的�品和服�更加�近消�者需求，更受市��迎。 三、增��客��的措施 企�微博行�的�用在全球���引起了�泛�注，成�了�路行�的一�新型工具，企��用微博行��必�善於�新，配合�硬的�品品�、真�的�度��心的服�，才能真正��企�微博行�的功效。 （一）微博�容吸引�客，�得�客信� 微博作�一�自媒�的��平�，��著�播��的重任。通��短的文字�容，利用@�#�功能，�����形式，以病毒�播形式快速地��大用��行影��吸引。在��新型的�通中，企�不再是高高在上、�不可及，而是�身聆�用�的需求�感受，��於用�提出的呼�及企�、�品、服�的各�建�，�行快速回��反��理。 1.�言生�，吸引力� 在微博平�上，人�可以���地�行分享��播所�所�，�片、��、文字等均可通�互��、彩信、3C手�完成，�需呆板的�定，也不必�文章�思而��，瞬�的�感便是分享的�力，有意思、有吸引力的�容�被快速地分享。此��等的��、平易的字眼、�切的口吻可以增加企�品牌的�和力。同�可以注意精心�排��、���人的�目等方式�引起大�的�注�趣。 2.�容原�，�常更新 企�的行�需要��的不�更新，大力推�和不��粉��行交流�互�，�企�品牌持�地�用��行提醒�影�。��反�的意�提醒不是��地刷新���不�重�，那�只��用����困�，而��企�不再�其�行�注，提醒�影�需要��群�微博的作用，�官方微博和�工微博以各��容形式�行有��的�性宣�。如�方航空的官博行�，�航精心�出10名美�空姐�以“�燕”�����微博�粉�交流�互�，分享自己的�行感受、工作�容、旅途��、生活趣事等。��全方位、全�性的大力度投入宣���作，�企�的曝光度、品牌知名度及美�度都有了很大的提升。 3.保���的���值 ����的�候要保�跟�者��更新的��，一定要保�其有���值，不要��一些����容又平淡�味的更新。企�可以�一些��有趣、有特色的�容，���得到更多的��率，提高企�官方微博的被�注度。同�企�在�行微博����的�候一定不要急於求成。要向粉�提供有�造�值的��，而不是��地告�消�者自己的�品有多好。比如化�品�公司，可以在微博上多提供��保�的知�及化�技巧的教程，借用相�名人美容��的心得，然後推�教程中出�的�品��行��介�，��“先服�，後行�”的方式，更容易�到行�效果，在消�者的接受和推崇方面也比�具有��。 4.�����保��而真� 企�微博作�官方�外的平���窗，����的真�全面是�立一�企�公信力的最基本�件。微博�容的真���能�增加客�的信任感，提升使用者的�同度。而打折活���、�物��活�及危�公���的披露�需慎重，�在保�公平、公正、公�的基�上�行。 （二）�持��客的�向�通 企�在行��程�充分利用�路平��行程序控制，�消�者的意��建�加入到�品的��和研�中去，�消�者�行全面而充分的�通，促�互���、相互��、共同改良。�建立良好的分享�交流�境，企�官方微博��更多�注粉��用��求，������回�客�疑�，通�微博平���行客�群的管理��通。 1.�上交流，�下及�跟� 微博�QQ��台、�子信箱等�合使用，方便�那些喜�匿名和�下交流的�友互�。做好�上交�，�下及�跟�，不要放�任何一���，需要派人上�拜�的一定及��到，免得�失了良�。一定要做好�上�下的�合，�取提高客�成交率。 2.�注�客需求和建�，及�予以回� 企�需要把�人的�注及�性需求分析作�重�。每�微博後面都是一�用�，�是人�人的��，人�人之�的���通。�注客�需求�重�客�意�和建�，�予以回�，向�客提供更��人化的服�及�明。通�互��通更好地�足消�者需求，�而提高�客忠�度，增�企���力。 微博的管理�使得企�形象�人化，所以管理�在回��客需求和建�的�候要注意展��和力。企�的措�和表�方式都���可能多�粉�的角度�考�，充分利用微博，培�出超越��情感的��式�高粘性客�。 3.增�微博的服�功能，完善使用者�� 用��倦了被�接受，主�����式、互�式的行�活�成�用�的首�。使用者需要更多主���被重�，企�不�要�足�上的��分享，更要通��下的��式行�活�提高用��企�微博的好感度�粘合度。2010年7月5日��雅通�微博平��展了“向��雅全球首席�行官安�提�，得千元化��盒”的活�，短短一天��就有300多�的��和回�，博友的����，不�提升了��雅官方微博的人��粉�，更�安�的中�之行造�不少。 （三）有效���面�� �著微博的不�升�，微博��的�播可控性��管�度不�加大，失控的�面���播有可能��企�造成�以承�的�害。如何有效���些�面消息�社���是�企�提出的一�新的考�。 2009年11月，建外SOHO因物����致停水停暖，�主和媒�都��潘石屹�了自建物�在背後�行操�，�天�地的�面消息超出了潘石屹的掌控，�致他本人和公司形象急�下降。潘石屹面�突�事件做出了及�反�，他通�十多篇微博不���理�程的即�消息�行���播，�明粉�和�主�在第一���解整件事情的�展和真相，最��得了公�的理解，重�粉�信任，成功挽回�人和企�的品牌形象。 1.快速反�，���� �公司或者�品在微博中面�批�甚至攻��，��定批�是否真�合理。如果批�是子��有的，企�必�理智地�行反�，使得不正�的批�不攻自破。遇到公共危��企�更不能毫不作�，�根�事��展迅速做出回�。 2.端正�度，及��通 不管是因�已�解�了的�品瑕疵��，�是需要好�周甚至好��月才能解�的�部流程��，企�都需要找出解���及�客特定��的方案�加以落�。企�要做出�恭而�短的解�，在有效�理後立刻退出。要切�不要�休止地��下去，因��分的解�反而�使公���企�企�掩�什�。 3.解���，��客�意 �可能把解�方案落�在�部的流程、��中或事件的起因上。如果�法改善��，必���客知道企�正在努力思考�策。企�����客改善��，如果是瑕疵品就���上更�；如果是因��工��不良或是流程上的瑕疵，�����地向�客道歉，�取得到�客的�解。 四、�� 微博的行�效果及�企�形象的�建、品牌�涵的宣�作用不言而喻。在微博平�中最大的作用不是直接做生意，而是跟消�者建立情感的互�。企�微博要�造�客�企�持���的空�，�行�向互�式、��式的�通和交流，有效地向���客和�在�客���品和服�的��，激�他�����的�情，��他�的回�意�。�造����的�客��，提高企���客需求的�有率，�在互�中建立�期的合作夥伴��，塑造�客忠�，培�忠��客。使得企���客的�通充�情趣和�和力，更能�得�客的信任和�期�注。
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