"您好，麻煩您看一下吧，這是我們提供的一些銀行卡用卡安全提示的資料。"日前，記者剛剛踏入一家招行網點時，大堂經理上前給記者發放了一份宣傳折頁。仔細一瞧，這份折頁并不是業務宣傳單，而是一些關於銀行卡用卡
"您好，麻煩您看一下吧，這是我們提供的一些銀行卡用卡安全提示的資料。"日前，記者剛剛踏入一家招行網點時，大堂經理上前給記者發放了一份宣傳折頁。仔細一瞧，這份折頁并不是業務宣傳單，而是一些關於銀行卡用卡安全提示和市民辦理常見銀行業務指引的"溫馨提示"，不由得讓人心中一暖。大堂經理對記者表示，目前該行為迎接２５年行慶，銀行正在開展"為民服務創先爭優"活動，這是招行深圳分行結合行慶推出的客戶回饋活動之一。
２５年來，這家誕生於蛇口工業區的銀行，一直以"服務"獲得眾多深圳市民良好口碑。讓人們談起招行想起其"服務"，談起銀行服務則想起招行。據悉，２０１１年，招行深圳分行更是蟬聯五屆"深圳市顧客滿意服務明星單位"。招行深圳分行相關人士稱，眼下即將迎來銀行２５歲的生日，為此，該行啟動了"為民服務爭先創優"活動，為市民提供招行更多的便利服務，用實際行動來迎接行慶。
感恩於細微處見真情
據悉，目前，招行已在深圳全部營業網點建立了"黨員先鋒崗"，全體黨員佩戴黨徽，接受群眾監督，各網點還在營業廳醒目的位置公示各項產品、服務的內容，以及收費標準。該行相關負責人告訴記者，他們還定期組織員工開展"爭先創優"崗位技能競賽活動，如業務知識競賽、崗位技能競賽等，以競賽促提升，以競賽促進步，以便更好提升員工服務市民的能力。
"我們每月均會評選'服務明星'、'微笑大使'，樹立標兵與典型，爭取為客戶展示最好的服務和最美的笑容"，招行深圳分行有關負責人表示，招行一直非常重視客戶體驗，平時經常以節假日為主題組織開展客戶感恩活動。如感恩節期間，該行舉辦了以"攜手·感恩"為主題的服務活動，以張貼感恩節海報，播放感謝語，召開感恩晨會，給客戶發感謝短信或郵件，向客戶贈送感恩卡，開展客戶座談會，發放客戶問卷調查，向客戶贈送感恩禮品等形式，向客戶傳遞感恩之心。這些感恩客戶的主題活動獲得了很多客戶的一致好評，很多客戶紛紛在留言簿上感謝留言，并致電招行９５５５５客戶服務中心電話表揚。
據悉，某知名聯合酒店還特意在感恩節當天為招行梅林支行送來表揚信，感謝招行的細心與熱情服務。記者了解到，"為民服務爭先創優"活動期間，招行將繼續圍繞各種節假日為客戶提供服務，比如"３·１５"當天，招行將安排各級行長到營業大堂，為客戶提供業務咨詢。
招行服務進入精細化
現如今，中國銀行業已改變過去冷冰冰的面孔，微笑服務成為業界共識，各家銀行都紛紛推出人性化的服務，銀行業服務同質化日益顯見。為滿足客戶需求進行產品、流程的創新，成為銀行業優質服務的另一評判標準。
招行行長馬蔚華就曾鼓勵員工："我們無法做到'人無我有'，但應追求'人有我精'，即認準戰略性業務之后，要率先構建體系、打造品牌；同業介入之后，要創新產品；產品被復制之后，則要高效率運營"。
招行深圳分行相關人士稱，服務好客戶，光靠甜美的微笑已遠遠不夠，重視客戶服務流程和產品創新，提升客戶辦理業務的效率，高效化運營更為關鍵。
據悉，為此，"爭先創優"活動期間，招行深圳分行組織開展了"飛翔６３０"高效工作技巧比拼活動，鼓勵員工思考提升工作效率的方法、流程和技巧。通過此活動，招行改進工作技巧１８３項，涵蓋零售柜面、會計結算、自助設備、國際結算等，如"足不出戶"辦理銀行業務指引、客戶電子化填單模板等，較大程度地提升了工作效率，改善了客戶體驗。
私企業主張先生在招行泰然支行的親身體驗就是個好例子。以前，張先生每周都要排長長的隊伍到招行泰然支行柜臺辦理轉賬，每次轉賬幾十筆，排隊等候的時間也較長，柜員為其推薦網上銀行，他總是認為"網上轉賬不安全，還是相信柜臺"。自《"足不出戶"辦理銀行業務指引》推廣后，張先生清晰、深入地了解了電子銀行的奧秘，申請了招行的網上銀行、電話銀行和手機銀行，為自己構建了一個立體化的銀行業務操作渠道，"多達３０筆的匯款１０分鐘之內已辦理完畢"，張先生微笑著在招行的意見簿上留言"告別銀行排隊原來如此簡單，感謝招行泰然支行的'足不出戶'辦理銀行業務指引，真方便"。
據悉，招行泰然支行曾因優質服務獲得２０１１年度"中國銀行業文明規範服務百佳示范單位"榮譽稱號，應該說是名不虛傳。
時時刻刻"因您而變"
據介紹，基於"因您而變"理念，招行十分關注客戶聲音，定期根據客戶意見箱、意見簿、９５５５５客戶端評價以及其他渠道收集客戶意見，對客戶意見進行分析總結并開發相應的服務流程和工具，同時，發揮員工的創新積極性，對客戶關注的服務事項進行不斷改進。
招行一網點工作人員介紹，某次，一位客戶辦理結售匯業務時露出了焦急的神色，招行員工敏感地捕捉到了這一信息。經過深入分析，招行發現，在外管局系統錄入完信息后，"結售匯通知書"必須打印至專門的打印機，期間耗時過長。最後，招行通過改進打印方式，使客戶的等候時間減少了８０％以上。這是一個很小的流程改進措施，卻是用心服務、創新服務的體現，這樣的服務創新項目招行還有很多。２０１１年１２月份，招行深圳分行組織３０００多名干部員工開展了"零售服務體驗總動員活動"，全體員工通過親身體驗的方式，從客戶角度感受招行服務，發現不足、尋找問題、提出建議，推動柜臺全面優化服務流程，提升客戶體驗水平。
記者了解到，招行"為民服務爭先創優"活動期間，還將不定期組織開展各種形式的金融知識普及與教育活動，幫助更多市民進一步專業、科學地用好銀行的各種金融服務。招行各網點人員在為客戶提供咨詢時，也會對賬戶安全、相關費用和風險進行溫馨提示，積極保障客戶的知情選擇權。於是，有了記者開篇提到的那一幕。
招行相關負責人稱，"為客戶提供最新最好的金融服務"是招行的使命，招行歡迎廣大市民對招行的服務予以監督，對招行的"為民服務創先爭優"活動提出意見建議，招行將認真聽取，持續優化、完善服務措施，改進服務水平，以優質服務回報廣大客戶和社會各界的關心和厚愛。
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